Sistemi Informativi 2006-2007

hai perfettamente ragione alexjohnp, io sono rimasta basita a scoprire che erano a risposta aperta, ma poi che domande!! io ho pure seguito, non ho preso appunti, non pensavo servisse, come nessuno credo lì dentro!!
ma pur avendo seguito non saprei rispondere a quelle domande..
senza parole davvero..
ma nessuno ha delle idee su come rispondere?
queste domande non hanno fatto ne caldo ne freddo su questo forum, pensavo una reazione differente..

Allora in base a pochissimi appunti che ho preso e per quel che mi ricordo ho provato a rispondere ora alle domande e vi posto quelle che per me sono e saranno le mie risposte (non conosco la loro correttezza, quindi prendetele con le pinze). Spero che vi (e ci) potranno essere di aiuto:

1) Descrivere un CRM bancario.
2) Descrivere i processi riguardanti un CRM bancario.
3) Che cosa è una Custumer Datawarehouse (riferita a CRM)?
4) Problemi di implementazione di un CRM.
5) Come un CRM bancario aumenta il numero di clienti e li rende più felici?
6) Funzioni a valle del datawarehouse.

Risposte

1) Un task di CRM (Customer Relationship Management) riguarda in banca e in qualsiasi tipo di business nel quale può essere utilizzato, la possibilità per l'azienda stessa di avere un semplice metodo per avere sempre a disposizione qualsiasi tipo di informazione riguardande i propri clienti (attività svolte dal cliente nell'azienda, dati del cliente) nella maniera più semplice possibile e più veloce possibile, in modo tale da creare una "catena diretta" con ogni cliente e dare alla parcezione al cliente di essere stato in azienda fino a pochi secondi prima di essere entrato, quindi una ottimale gestione delle relazioni con il cliente.
2) Il processo fondamentale nel CRM è quello di industrializzazione che permette di efffettuare una diversificazione dei prodotti la più ampia possibile. La diversificazione è un concetto molto importante perchè rende la vita produttiva aziendale poco complessa: come succede in ambito automobilistico, le auto hanno fondamentalmente tutte lo stesso motore, quella che cambia è la carrozzeria, l'esterno: proprio la diversificazione. Esistono dei driver per l'industrializzazione:
- la differenziazione, che produce una riduzione del time to market;
- la semplificazione, che provoca una riduzione dell'over production (la sovrapproduzione);
- l'esecuzione, che permette di limitare la dispersione dei tempi.
3) Un Customer Datawarehouse è un ampio DB contenente tutte le informazioni di tutti i clienti presenti nell'azienda. Proprio il processo di questo DB è fondamentale per il CRM (per il suo sviluppo viene previsto anche un anno) e tutte le informazioni al suo interno devono essere totalmente corrette, frequentemente aggiornate e meno ridondanti possibili. Attraverso questo DB è possibile avere sempre un completo "profilo" del cliente che entra in azienda e quindi poter subito effettuare un corretto CRM.
4) Un problema fondamentale nel CRM riguarda proprio l'implementazione di questo Datawarehouse: visto che le informazioni su ogni cliente sono enormi (migliaia di record), riuscire a legare tutte le informazioni, nel modo corretto, in una unica struttura (ed è da ricordare che tipicamente le strutture informative bancarie sono tutte verticali e non comunicano e poco tra di loro), è un processo molto dispendioso (di tempo e di denaro) e molto complesso. La strutturazione di un buon sistema di CRM dipende proprio dal Datawarehouse. Con tecniche di Data Maning è possibile estrapolare delle informazioni dai Datawarehouse e effettuare delle analisi per esempio sui trend di mercato.
5) Proprio tramite quanto detto e mettendo su del personale che rapidamente riesce a comprendere le informazioni su di un cliente effettuando pochi click nel sistema è possibile gestire delle relazioni con i clienti ottimali. Nel CRM è importante il concetto di analisi dei trend di mercato, per vedere quali prodotti produrre e quindi vendere; successivamente sui prodotti viene effettuata una segmentazione rispetto ad una segmentazione della clientela (nel senso che in banca avrò dei clienti molto ricchi ed altri di medio reddito; farò sia conti correnti vantaggiosi per persone che fanno poche transazioni -vedi medio reddito- che conti correnti più costosi, ma che offrono dei servizi particolari -ovviamente per imprenditori ed altro- quindi segmento i prodotti in base ad una segmentazione della clientela); infine importante è il concetto di next product: cioè conosco lo stato dei prodotti acquistati dal mio cliente, conosco il mio cliente, so quali altri prodotti poter proporre al cliente e quindi vendere. Quindi un task di CRM è ben fatto nel momento che riesco ad acquisire nuova clientela, ritenere il può possibile vecchia clientela (con promozioni, offerte vantaggiose ed altro) e il concetto di Cross-Up che è molto vicino al concetto di next product, cioè poter effettuare una analisi del mercato e vedere quali altri produtti poter creare per attirare nuova clientela.
6) Dopo la composizione del Datawarehouse è presente il processo di segmentazione (già citato), il processo di Predective Marketing, quindi una analisi predittiva dei trend di mercato, il processo di gestione delle Campagne ed infine il processo di Interazione Intelligente, proprio per gli impiegati aziendali che devono costruire con l'utilizzo del sistema di CRM una ottimale relazione con i clienti.

Grande ezekiel! Ti sei meritato un bel regalo ... un weekend all'estero da passare con iazzy

a rileggere i pochissimi appunti che ho preso al seminario, non mi e' assolutamente chiara la differenza tra "next product" e "cross/up-selling"

voi sapete fare una distinzione ?


@ezekiel: complimenti per la roba che sei riuscito ad estrapolare!
una domanda: l'elenco dei processi a valle del data warehouse te lo sei copiato dalle slide che ci facevano vedere, o l'hai preso da qualche altra fonte?

ho fatto proprio una cavolata a non copiarmi le slide
nessuno ha qualche foto?

Raga l'esame è merc alle 15? E in che aula?

Ragazzi una domanda..Visto che mercoledì mi tocca pure il capitolo 10, c'è una cosa che non mi è chiara :

Modifying an operational system by adding E-commerce website access would be an example
risposta esatta = 16 o 27???

A me a rigor di logica sembrerebbe la 27, anche se viene già utilizzata in un'altra risposta, ma visto che la logica qui c'entra poco..Voi che mettereste?